本书没有单独设立一章讨论如何对待你的客户，是因为我们在这一节就能解释清楚这个问题。你的客户也属于你的团队成员，就和你的全职员工、兼职员工、你的合作伙伴以及公司股东一样。
刚刚创立我们的板条箱俱乐部时，有段时间我们的运营很糟糕。突然增加的订购电邮让我们陷入一片混乱，我们的客服服务没有跟上，有成百上千封电邮来不及回复。人们在脸书上给我们留言，说没法通过我们的邮件订购系统和我们取得联系。这太糟糕了。这并不是因为我们不在乎我们的客户，而是因为这项业务发展得比我们预期的快得多，我们千头万绪，应接不暇。
我开始亲自处理那些涉及严重问题的投诉。我采用的方法很简单：坦承错误，并主动提出补救措施，无论如何务必让客户满意，即使这意味着我们会失去那位客户。我会这么说：“是的，我们搞砸了，我们现在该怎样做才能补偿您呢？”在大多数情况下，客户会深感震惊，他们没想到，我，这家公司的首席执行官会亲自打电话或者发电邮给他们。但我知道，没有什么事情比客户服务更加重要。
我们使出看家本领，全力以赴地解决了这个问题（我们就是在这一时期招募了艾米莉的）。很快，我们的局面就得到了改善。
但是，我们的客户服务仍然不完美，总会时不时地出现一些小麻烦。我一直在参与处理这些事情。上个月，我和我们那些不满意的消费者进行了10次左右的互动。他们遇到的问题包括很晚才收到包裹，或者在订购了某个数字产品后一直没人理睬他们，因而他们无法登录相关页面使用产品。每一次，我都用同样的方式进行处理，我会这样说：“很抱歉我们让您失望了。我们该怎样做才能补偿您呢？”
十次中有十次，我的方法都成功地挽回了客户。因为客户能感受到我是真诚的，我们会尽力弥补这个错误。其中一个客户曾在投诉电邮中愤怒地表示他“想要找我们打一架”。而我回信给他说：“嘿，在你找我们打架前，让我们先把这个问题解决了。”他被我逗乐了，然后我们就这么平静地把问题解决了。“我简直不敢相信你会花时间写信给我。”最后他对我说。我当然会，这件事太重要了。
还有一个你必须亲自和你的客户进行沟通的原因是：只有通过直接的沟通，你才能知道你的客户真正需要的是什么。商家经常自以为是地判断客户的需求，他们认为他们自己想要，就说明客户也想要。但是，你并不是你的客户。
一天，我去买滑雪靴。在等待试鞋的过程中，我去了一趟隔壁的咖啡店，向吧台服务生要了一小杯摩卡咖啡。结果那个服务生把我点的咖啡做错了，他道了歉并表示会给我重做一杯，但这一回他端来的是一大杯摩卡咖啡，超大一杯。“嘿，我给你换成了超大杯！”他自豪地说，就好像他做得很棒一样。
但我并不想要超大杯的摩卡咖啡。我想要小杯的，我点的也是小杯的。一大杯咖啡的卡路里太高了。而且现在我得拿着这一大杯咖啡到处走，这根本不是我想要的。
问题在于，他以为他做得很好，给了我一个不小的优惠。他不明白的是这并不是我真正想要的，而他连问都没有问过我。他以为他提供的服务很棒，而事实并非如此。他的服务让我极其不满，但他完全没有察觉到这一点。
将信任和忠诚放在首位
在特种部队里，我们根本不需要花太多的时间就能建立起彼此的信任。因为我的同伴们曾经取得的成就会直接以奖章绶带和军衔徽章的形式反映在他们的制服上，而这立刻让建立信任变成一件非常容易的事。
但在现实世界中，这样是行不通的。我们需要通过各种途径才能建立起信任关系。就像我以前佩戴的那个海豹突击队徽章一样，这是需要用无数努力才能换来的。
有的人永远不明白这件事。而一个优秀的领导者永远不会忘记这一点。
信任是一种极为宝贵的财富，值得你加倍珍惜。你必须用日复一日的努力来换取别人对你的信任。在商业领域，我见过很多这样的人，他们认为信任关系一经建立就可以放置不管，高枕无忧了，好像自从那一刻起他们就可以松懈下来，不再需要继续向别人证明他们是值得信任的一样。对此，你需要做的是学会迅速识别出这样的人，然后远离他们。无论是你的工作团队还是你的生活，他们都不是你需要的人。
信任和忠诚密切相关。有的人会频频更换团队成员，他们会说：“嘿，我可没有在针对某个人，这只是工作。”对此我深感惊讶。让我来说说我的观点：这完全是扯淡。这件事就是针对个人的，生意就是由人组成的，不涉及人的生意是不存在的。
据我观察，那些成功企业家的手中都有一把金钥匙：拥有一小群极为忠诚、值得完全信任的朋友（有时这些人身处同一个行业，但更多的时候并非如此）。而且，他们对这个朋友圈子的重视程度，要远胜对那些在关键时刻才加入的人的重视程度。这个秘诀不仅在商业领域成立，对于任何你在做的事也都适用。
有一次，我要给耐克高中篮球赛的球员和教练做一个关于团队合作和领导能力的讲座。听讲座的人可以说是全美国最优秀的篮球教练和球员了。讲座结束后，耐克的代表告诉我，前几年，有好几个他们公司赞助的球队更换了赞助方。结果那些球队的球员发现，离开耐克等于放弃了很多有价值的东西。等他们毕恭毕敬地恳求重新签订合作协议时，耐克的代表告诉他们，对不起，他们不打算重新赞助对方了，因为对方破坏了彼此之间的信任关系。对耐克来说，这是公司的一大核心价值观。耐克公司的做法很明智，这也是他们能成长为这样一个世界知名品牌的部分原因。
于是我试着把这位代表告诉我的原则纳入我自己的核心价值观。我也碰到了一些我曾经非常信任的人，在背信弃义后又想回到我的小圈子中。尽管我心生同情，但我还是选择离他们远远的，不再接触。你必须坚持你自己的核心价值观，不容许例外发生，这样别人也会因此而更加尊重你。
我跟你们讲过，曾经有那么一天，我和妻子带着我们的孩子去了一个他们从没去过的公园，并告诉他们我们的婚姻走到了尽头。正如我说过的那样，那是我人生中最糟糕的日子之一。但我们的家庭并没有自此解体。我们说了我们想说的话，孩子们哭了，我们也哭了，最后我们一家人拥抱在一起。从那一刻起，我们的伤痛就开始愈合了。我们当时就对孩子们做出承诺：无论发生什么事，我们仍然是一家人。而他们相信了我们。当时，每个人都很痛苦，但也正是从那一刻起，我们的每天都会变好一点点——因为我们让孩子们看到了我们的行动，我们两人仍然守护着他们，而他们相信我们能够兑现我们的承诺。
人物故事
赖恩·萨加特
布鲁克林自行车公司创始人及首席执行官
在2014年12月加入纽约创业家协会后，赖恩·萨加特是我最早认识的人之一。我是在一次节日派对上认识他的，我们一拍即合。
赖恩曾是一位业绩优异的软件销售员，他住在曼哈顿。但他和妻子西娅面临的一个残酷事实是：在曼哈顿生活，养家糊口，从经济上来说太不现实了。为了过上想要的生活，他们当时准备搬到布鲁克林。但赖恩喜欢曼哈顿那种充满能量和活力的氛围，他说他很不情愿离开那里。
但没过多久，有趣的事接连出现了。在搬到布鲁克林后不到一个星期，他就爱上了这个地方。布鲁克林充满活力，文化多元，有精美的餐馆，他所喜欢的曼哈顿的一切事物这里都有。此外，这里还给了他一种小城市和亲密社区的感觉，让他想起纽约州北部地区的雪城——他长大的地方。
在刚到布鲁克林的几个月中，他走遍了他家周围18个街区的各个地方。为了感受这个新家园的生活氛围，他逛遍了这里的大街小巷，角角落落。后来，因为想要进一步扩大自己的探索区域，他买了一辆自行车，并借此将自己的游览范围拓展至周围30个街区，之后是40个街区之外。
“自从有了那辆自行车，我们一直在认识新朋友，”他说，“不断发现新的餐馆，找到新的公园。往后，随着我们家庭成员的增加，我们还可以带着孩子们到处走走，多见识、多体验，和更多的人交往，认识更多的地方。”
这些事发生在2008年。在随后的几年，美国遭遇经济危机，赖恩发现自己越来越不喜欢软件销售这一行了。当西娅（她以前是一个公关人员）开始了自己的烘焙生意后，赖恩也对经商产生了兴趣。他一直对各种机械很感兴趣。在他还是一个孩子时，他就喜欢把东西拆开，研究其构造和工作原理。在大学时，这种探索精神又转变为对经商的兴趣。他会从头至尾认真阅读一本本商业杂志，思考如何把那些公司拆解开，探索其成功的原因或未能取得成功的原因。现在，这一兴趣又浮出水面了。西娅告诉他：“赖恩，你比我对做生意要更感兴趣，你应该开创自己的公司！”
赖恩喜欢这个点子。问题是，他该做什么生意呢？
2011年1月，他和西娅花了点儿时间去国外旅行。在越南旅行时，他看到人们会骑一种构造简单、没有任何多余组件的自行车。他对西娅说：“看到了吗，我想要的就是这样的自行车，没有各种附加的装饰，简单、好用，不用来比赛，也不用来长途骑行，只用来在城市中随便逛逛，看看周边的街道。”
一个月后，他回到美国开始了自己的自行车生意。很快，他的公司就发展壮大，走上了轨道。
在他创业的第一年，他的保险代理人曾让他预测了一下自己当年的销售业绩，他当时说：“我不知道……大概能有7.5万美元？”这似乎是个不小的数字。但实际上，他们的收益总额在第一年就超过了20万美元，并且在此之后一直稳步增长。“布鲁克林自行车”变成了一个很酷的时尚品牌，他们的产品作为时尚标志物登上了知名时尚杂志Vogue（在2012年的一期中，赖恩的“柳青”自行车被该杂志称为塔库恩·帕尼克歌尔服饰的理想搭配——难以置信！），并得到了《纽约时报》的报道，还被收入了美国现代艺术博物馆。不仅如此，人们亲眼看到，有不少纽约的名人都在骑这种自行车。
而我感兴趣的部分是，他的核心价值观是如何为公司发展指明方向的。这也是我选择赖恩作为本章人物的原因。
一开始，他的计划是在网上销售自行车，把车直接卖给消费者。但自行车和家具不一样。如果消费者在装配家具时出了问题，这并不是什么大事。而如果消费者没能正确地装配一辆自行车，由此带来的安全隐患就可能会造成严重后果。而且，已经有许多公司在网上销售允许客户自行装配的自行车了。赖恩自己就在大街上看到过前轮被装到后轮位置上的自行车，这让他打了退堂鼓。“我可不想看到人们在大街上骑着一辆没有正确安装的自行车。”他说。
所以他放弃了直接面向消费者的销售模式，转而开始致力于建立一个经销商网络。换句话说，假如你在他们的官方网站上买了一辆布鲁克林自行车，那么之后，赖恩会找到离你家最近的经销商，把车运到那里，并付钱给那家店让他们帮你装配好自行车，确保你能获得绝佳的使用体验。由此，布鲁克林自行车公司得以构筑起一张关系网，和整个地区乃至全美国的自行车经销商逐渐建立起全面的合作关系。因此，在销售自行车的基础上，赖恩的公司开拓了一项新业务：成为一个帮助其合作经销商发展业务的媒介。
赖恩还意识到，经营这家公司最让他感到高兴的一点，就是看着他聘用的员工慢慢成长，不仅是职业上的成长，还有个人的成长，以及财政状况的不断好转。他喜欢聘用大学毕业才一两年的年轻人，因为这些人有活力、有热情，充满求知欲。
“我没法支付给我的员工极高的薪酬或公司股权，”他说，“也不能给他们洗脑说，我们会成为下一家彭博。我对他们说的是，他们有很多机会在这里获得成长——参与决策制定的过程，引导公司未来的走向，而不仅仅是打工挣钱。”
比如，他雇用了一位名叫艾米莉·罗斯的年轻女性在他的公司工作。她充满热情，做事积极，而且非常聪明。当时，赖恩正在到处寻找有经验的市场营销人员。但他没有选择去外面招人，而是在内部寻找合适的人才。一天，他对艾米莉说：“嗨，你对市场营销感兴趣吗？”她果然感兴趣。“太好了，”赖恩说，“那从今天开始，你来做市场营销吧。我们会先让你参加一些培训课程，让你对市场销售有更多的了解。我们会一起来搞定这件事的。”
赖恩对市场营销的了解并不比她多到哪儿去，但他鼓励艾米莉去找一个指导者——他们十分推崇的一家大公司的营销主管。除此之外，她又参加了一些专业培训课程。后来，她迅速成长为一名市场营销的好手。赖恩对我说，这是他做过的最明智的商业决策之一。
赖恩的公司继续经营了2年多，但他们一直没有一个明确的公司宗旨。这并不是说他不想确立公司宗旨，和别人一样，他深知每家公司都需要一个深入人心的公司宗旨，并且他已经为此进行过多次尝试，但他的每一次努力都失败了。他提出的公司宗旨看上去不错，但就是无法引起大家的共鸣。
一天，他的一个企业家朋友问他，究竟是什么促使他创立了这家公司，或者说，究竟是什么让他产生了想要一辆自己的自行车这个想法。就在那一刻，赖恩获得了灵感，他终于想到了自己的公司宗旨，只有短短几个字：“将人们和他们的社区联系起来。”
这句简短的话改变了公司的整个经营成效。一些已经让他纠结了数月的问题，在这个一目了然的公司宗旨的指引下突然变得迎刃而解了，一直模糊不清的品牌定位也变得清晰了，全新的市场营销策略也自动自发地成形了。不仅如此，他还想到了和公司经销商打交道的新策略。
“我意识到，我们公司的重心并不是卖自行车，”他说，“而是帮助人们与他们所在的社区、他们的左邻右舍联系起来。”
当然，你不一定要骑自行车，开着汽车在社区里兜风也是一种选择。但就像赖恩指出的那样，你很可能会很快地跳进车内，然后打开收音机边听边开，而还没等你回过神来，你就已经到达了目的地。在这个过程中，你压根不会考虑你一路看到的人、遇到的事、路过的地方。你也可以选择走路，就像赖恩刚搬到布鲁克林的前几个月所做的那样，但你的体力会限制你的活动范围。而骑自行车让你既能实现充分的互动（和走路一样），又能随时拓展或改变你的出行路线（和驾车一样），它能给你带来一种无法通过其他出行方式获得的独特体验。换句话说，自行车骑行能让你和你的社区联系起来。
赖恩并非出身经商世家。他的父亲是一名公立学校的教师和篮球教练，他的母亲是一名儿科护士。但我的确在他父母身上发现了他投身商业经营的遗传基因，这在他作为教练的父亲身上体现为构建并维护与团队中所有成员之间的良好关系的能力，而在他作为护士的母亲身上，则体现为精心照顾和诚挚关怀他人的态度。这些特质体现在赖恩所做的每一件事中。
“我想那种说法是对的，”他说，“这个世界的确已经变得非常商业化了。你只消按下几个键，第二天，一件T恤就会出现在你家门口。”赖恩告诉我，他经营布鲁克林自行车公司的一大目标，就是创建更多人性化的、能给人带来真正改变的非凡体验，而不仅仅是达成一笔笔商业交易。
他补充道：“选择给我们打电话的顾客不可能再去光顾别的品牌了，他们永远不会再从别人那儿买其他的自行车了，因为我们给予他们的体验是如此的与众不同。这并不是因为什么‘品牌忠诚’，而是因为他们能感觉到我们真的在乎他们，我们真的会帮助他们。如果出了什么问题，我们会赶过去接应他们。如果一切顺利，我们也会过去，和他们击掌庆祝这一切。”